Qué es una página FAQ y cómo crear la tuya

Qué es una página FAQ y todo lo que necesitas para crear la tuya

FAQ= Frequently asked questions= Preguntas más frecuentes.

La gran mayoría de páginas web tienen una sección de preguntas frecuentes, que conocemos como página FAQ. Esta página contiene preguntas que usualmente hacen los interesados y normalmente tienen que ver con los servicios que se ofrecen, inquietudes generales sobre el producto.

La página FAQ te permite relacionarte directamente con los clientes activos y futuros y por esta razón no debe faltar en tu web.

Aquí te enseñaremos a diseñar tu propia página FAQ  

FAQ es una serie de cuestionamientos que normalmente utilizamos en las páginas web, artículos, listados de correos y foros en línea.  Preguntas que se repiten con frecuencia, en las publicaciones o por contacto directo, normalmente de usuarios nuevos que llegan con inquietudes sobre el producto o temas puntuales.

Esta página es vital para optimizar la atención al cliente, pues se ahorra tiempo al usuario que llega a explorar y al administrador de la web. La Página FAQ es una forma de tener respuestas inmediatas a las preguntas simples y más comunes de los clientes.

Ahora que ya sabes de qué se trata, ¿Te gustaría crear una página FAQ en tu web? Nosotros podemos ayudarte, sigue los pasos a continuación.

Cómo comenzar a crear tu página FAQ.

1. Reconoce y establece las preguntas más comunes a través de servicio al cliente. 

Identifica esas preguntas frecuentes que se hacen los clientes sobre tus productos o servicios mediante la información de servicios al cliente y toma nota.

El servicio al cliente puede implementarse a través de un software, un call center, WhatsApp, Messenger o mensaje directo por las redes sociales. A través de estos medios descubre las preguntas recurrentes que manifiestan los clientes. Selecciona esas preguntas y categorízalas y almacénalas en una base de datos para luego analizar y escoger las que van en tu página FAQ.

2. Dale un orden a tu página FAQ

Si ofreces diversidad de productos lo ideal es que diseñes una sección de preguntas para cada uno o por categorías. Sí es un solo servicio puedes tener también secciones por temas de interés dependiendo de las necesidades de tus clientes. También es válido una sola página con un listado de preguntas, es importante que analices qué es lo que más te conviene. Lo que debes buscar es brindar soluciones rápidas y efectivas a las inquietudes de tus clientes sobre tu marca.

Sí te decides por varias secciones, deben ser de fácil acceso, si al cliente se le dificulta utilizar la barra de búsqueda se irá sin consultar. Hay que facilitarles las cosas a los usuarios, los procesos engorrosos y complicados lo que hacen es que abandonan con alta probabilidad de perderse. 

Utiliza palabras claves para facilitar la búsqueda, esto hará que los usuarios encuentren más fácil lo que necesitan y que aparezca tu página entre las primeras opciones.

3. Propicia un espacio en vivo para servicio al cliente.

La página FAQ solucionará inquietudes básicas de manera ágil, es una especie de ayuda para los visitantes que buscan respuestas rápidas.

Es importante tener un canal de servicio al cliente para resolver preguntas más complejas y profundas, para brindar asistencia y soluciones oportunas a todas las dudas.            

Un sistema de conexión directa con un asesor o consultor para clarificar conceptos, propuestas, sugerencias hará que el cliente se sienta muy bien atendido.

Puede ser un chat en vivo desde la página, o un enlace directo a un WhatsApp, o número de teléfono para llamada directa. La idea es facilitarle al cliente la comunicación directa y rápida, entre más sencillo y ágil sea comunicarse, mayor posibilidad que el cliente se quede.

4. Cómo quieres que sea el diseño de tu página de preguntas frecuentes?

Ahora te daremos algunas ideas para diseñar tu página FAQ:

Primero que todo debes tener en cuenta que esta es para brindar soluciones rápidas y prácticas para que la experiencia del cliente sea agradable y efectiva.

Te invito a ver mi FAQ que te puede servir como referencia

 La página FAQ debe ser con un lenguaje sencillo, de fácil comprensión, concreta.

Las respuestas deben dar claridad al cliente, sin muchas vueltas ni complicaciones, “menos es más” la simplicidad facilita la comprensión, los textos extensos pueden generar confusión.

*Revisa y actualiza con frecuencia.

Si se lanzan nuevos productos, se cambian las políticas, cualquier novedad que surja puede implicar renovar las preguntas y respuestas.

Por eso es importante revisar frecuentemente y hacer las pertinentes actualizaciones que sean necesarias.

*Un botón de búsqueda es pertinente, así el cliente escribe la pregunta y va directo a ella y facilita el proceso de búsqueda. Si hay muchas preguntas y no existe el botón de búsqueda puede hacer que el proceso sea más tedioso generando desánimo en el usuario. Quizá el cliente llegue con el ánimo de resolver una sola inquietud y sería más fácil escribirla en la barra de búsqueda que deslizar y buscar entre la lista.

Por eso la importancia de las palabras claves, para que el cliente con una sola palabra pueda encontrar lo que necesita y optimizar tiempo.

Recuerda entra más fácil se la pongas al cliente, más alta la probabilidad que se quede contigo, los procesos engorrosos, aburren y ahuyentan.

Haz secciones de preguntas por temas de interés, así el cliente encontrará las respuestas de un mismo tema sin obligarlo a desplazarse por toda la página.

Las secciones se pueden distribuir en temas afines, como productos, servicios, pagos, generales.

 Facilita un acceso automático a las preguntas más populares.

Además de las secciones por categorías sería bueno agregar esta función para hacer más ágil la búsqueda.

Como sugerencia las preguntas más frecuentes se deberían agrupar en una sección y un acceso automático visible por medio de un enlace a las respuestas.

Facilitando el acceso a las preguntas más buscadas evitarás que el cliente pierda su tiempo en la búsqueda y con seguridad lo va a agradecer.

 Que sea lo más sencilla posible.

El cliente que visita esta página viene por algo concreto, busca una respuesta contundente, clara y rápida.

No es necesario hacerla llamativa, con movimiento, ni imágenes, esto solo la haría más pesada y distraería al cliente de su objetivo inicial. Lo ideal es tener un diseño básico, manejable de fácil acceso y comprensión si tanta distracción. Para entretenimiento y diversión ya hay otras páginas, que incluso puede ser dentro de tu web si tu marca lo permite.

Solo ten en cuenta que tu página cumpla los estándares de Google, que sea un recurso efectivo para ahorrarte tiempo  y sea realmente útil para tus clientes.

Esperamos que estos consejitos te sean de gran utilidad y tu página aporte elementos de valor a tu empresa y tus clientes.

5. Ya la tienes? Ahora publícala en tu web.

¡Ya está lista! ¡Ahora a publicarla! .

Puedes crear un enlace de acceso directo a la página FAQ en la parte superior de tu web así el cliente siempre tendrá esta herramienta a la mano.

Si quieres puedes agregar el enlace en las demás páginas de tu web, para facilitar el acceso cada vez que surja una duda durante la navegación.

No olvides agregar muchas palabras claves, esto es de vital importancia para que el cliente llegue rápidamente donde necesita.

6. Revisa y analiza el rendimiento con frecuencia.

Sí ya tu página está disponible tus clientes ya pueden acceder para encontrar respuestas a sus preguntas. Es una herramienta de gran utilidad para resolver asuntos básicos y comunes, esto optimizará tu tiempo y el de los usuarios.

No olvides revisarla periódicamente, analizar el rendimiento, con qué frecuencia la visitan tus clientes, editar y los ajustes necesarios.

7. Mantenla actualizada, anexa nuevas preguntas y sus respectivas respuestas.

Los cambios se deben hacer cuando surjan novedades en los productos, servicios, precios y demás. De acuerdo al crecimiento de tu empresa debes implementar nuevas preguntas con respecto a nuevos productos y servicios.

Mantener la página actualizada demuestra tu interés genuino por ayudar a tus clientes a resolver sus dudas oportunamente. Si el cliente se encuentra con una página FAQ actualizada se va a sentir complacido y agradecido. Una página obsoleta que no innova se ve como descuidada y hará que el cliente pierda su interés.

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